Покупка планкена — это выбор материала для будущего фасада или интерьера. Нам важно, чтобы полученная доска соответствовала согласованному заказу, а при возникновении вопросов вы понимали, к кому обратиться и как будет рассматриваться обращение. На этой странице объясняем порядок приёмки, обмена, возврата и работы с претензиями по качеству.
В «Планкен-Эксперт» характеристики поставки фиксируются в документах на заказ: порода древесины, профиль, сорт, размеры, количество, а при окраске — согласованный образец и система покрытия. Именно с этими условиями мы сравниваем полученный материал. Для термодревесины и композитных изделий дополнительно учитываются паспорт продукции, технические условия и инструкции производителя.
С чего начать, если возник вопрос по заказу
Напишите на order@all-about-planken.com или воспользуйтесь формой внизу страницы. Для консультации позвоните 8 (800) 100-51-27. В обращении укажите номер заказа, наименование материала и желаемое решение: обмен, возврат, проверка качества или устранение недостатка.
Если вы обнаружили предполагаемый дефект, по возможности отложите монтаж и обработку спорных досок. Сохраните маркировку и сфотографируйте материал до подрезки, шлифования или окраски: так легче установить состояние товара при получении и причину несоответствия. Если недостаток проявился уже после монтажа, обращение также рассматривается — сам факт установки не отменяет предусмотренные законом права покупателя.
Как принять пиломатериалы при доставке
- Сверьте заказ с документами. Проверьте породу, профиль, сорт, сечение, длины и количество. При окраске сравните материал с утверждённым выкрасом, а не только с изображением на экране.
- Осмотрите упаковку и доступные поверхности. Обратите внимание на следы намокания, повреждения при перевозке, сколы и комплектность. При необходимости вскройте упаковки для проверки.
- Зафиксируйте замечания. Укажите недостачу или видимые повреждения в накладной либо акте, сделайте общие и крупные фотографии. Сообщите менеджеру, какие именно изделия вызывают вопросы.
- Обеспечьте правильное хранение. До монтажа защищайте материал от осадков, контакта с грунтом и локального перегрева. Условия хранения и акклиматизации выбирайте по инструкции к вашей продукции.
Рекомендуем провести осмотр сразу после получения. Сроки приёмки, указанные в договоре поставки, помогают своевременно зафиксировать состояние партии, но не прекращают права потребителя в отношении скрытых недостатков.
Если товар качественный, но не подошёл
Условия зависят от способа покупки, вида товара и цели приобретения. Универсальное правило «любой пиломатериал можно вернуть за 14 дней» здесь неприменимо.
Покупка в розницу с непосредственным ознакомлением с товаром
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества, который не подошёл по предусмотренным законом основаниям, в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не относится к установленным исключениям. Он должен быть неиспользованным, с сохранёнными товарным видом, потребительскими свойствами, пломбами и фабричными ярлыками. Если подходящего аналогичного товара нет в продаже в день обращения, возможен возврат денег в порядке статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»; срок возврата — три дня со дня возврата товара.
Для строительных и отделочных материалов, цена которых определяется за единицу длины, действует исключение из обмена качественного товара по этому основанию. Нельзя автоматически относить к нему весь ассортимент: учитываются конкретная позиция и способ её продажи.
Дистанционная покупка
При покупке для личных нужд дистанционным способом действуют правила статьи 26.1: от качественного товара можно отказаться до передачи, а после передачи — в течение семи дней. Если письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена при доставке, срок составляет три месяца. Необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства. Отсутствие кассового чека само по себе не лишает права подтвердить покупку иными доказательствами.
Денежные средства возвращаются не позднее десяти дней со дня предъявления соответствующего требования; из суммы могут быть исключены предусмотренные законом расходы продавца на доставку возвращаемого товара от покупателя. Правила обычного розничного обмена и дистанционного возврата различаются.
Индивидуальный заказ и окрашенный материал
Для качественного товара с индивидуально-определёнными свойствами, который может использовать исключительно заказавший его потребитель, закон предусматривает исключение из права на дистанционный отказ. Поэтому возможность возврата изделий по специальному заданию оценивается по характеристикам конкретного заказа. Сама отметка «под заказ», стандартный размер или наличие заводской окраски не означают автоматического запрета на возврат. При подтверждённом недостатке сохраняются предусмотренные законом требования к качеству.
Если есть недостаток, недостача или несоответствие заказу
Сообщите, чем полученный материал отличается от спецификации: не тот профиль или размер, недостаточное количество, несоответствие согласованному сорту, повреждение либо проблема с заводским покрытием. Мы сопоставляем обращение с документами, фотографиями и результатами осмотра.
При обнаружении неоговорённого недостатка потребитель вправе заявить предусмотренное статьёй 18 требование: о замене, соразмерном уменьшении цены, устранении недостатка или возмещении расходов на его исправление, либо об отказе от договора и возврате уплаченной суммы. Выбор законного требования принадлежит покупателю; замена не является единственным возможным решением.
Для потребительских требований о возврате денег за некачественный товар предусмотрен срок десять дней со дня предъявления требования. Замена производится в течение семи дней, при необходимости дополнительной проверки качества — в течение двадцати дней; если необходимого товара нет, применяется предусмотренный законом срок до месяца. Проверка качества не должна произвольно продлевать срок исполнения требования.
Как отличить свойства древесины от недостатка
Натуральные доски отличаются рисунком волокон, оттенком и расположением сучков. Древесина реагирует на влажность и температуру, а покрытие со временем меняется под действием солнца. Однако ссылка на «натуральный материал» не заменяет проверку качества: каждое спорное изделие оценивается по согласованному сорту, техническим требованиям и пригодности для предусмотренного применения.
- Сортность. Для отделочных изделий декоративная сортность обычно оценивается по рабочей лицевой стороне согласно документам поставки. Если требуется двухсторонний отбор, его необходимо заранее включить в спецификацию. Особенности тыльной стороны не должны делать изделие непригодным к использованию.
- Цвет и покрытие. Ориентиром служит согласованный выкрас на выбранной древесине. Отличие фотографии на экране от реального оттенка само по себе не подтверждает брак; несоответствие утверждённому образцу требует отдельной оценки.
- Геометрия и влажность. Значение имеют согласованные параметры, момент измерения и условия хранения. Изменение размеров в допустимых пределах и повреждение, препятствующее монтажу, — разные ситуации.
- Отдельные спорные доски. Укажите их количество относительно всей партии. Это помогает предметно определить объём несоответствия и решение по обращению.
Что приложить к обращению
- Номер и дату заказа или договора, ваши имя и контактные данные.
- Наименование, размеры и количество спорных изделий.
- Описание проблемы и требование, которое вы заявляете.
- Фотографию каждой спорной доски целиком и недостатка крупным планом; при вопросах к размерам — снимок с измерительным инструментом.
- По возможности — фотографии упаковки, маркировки, места хранения или монтажа, копии спецификации и документов о получении.
Эти сведения ускоряют проверку и помогают идентифицировать материал. Отсутствие отдельных фотографий или кассового чека не является самостоятельным основанием отказать потребителю в принятии законного требования. Если данных недостаточно, уточним обстоятельства и согласуем способ осмотра.
Осмотр, экспертиза и гарантия
Когда по фотографиям нельзя установить причину, может потребоваться осмотр специалистом, в том числе на объекте. Покупатель вправе участвовать в проверке качества. При споре о причинах недостатков экспертиза проводится продавцом за его счёт в предусмотренных законом случаях; потребитель вправе присутствовать и оспорить заключение. Если установлены причины, за которые продавец не отвечает, распределение расходов на экспертизу, хранение и перевозку определяется законом.
Гарантийные условия для обычной древесины, термодревесины, заводского покрытия и МПК различаются. Срок и объём гарантии уточняются по документам на конкретный товар. Нарушение инструкции оценивается вместе с причиной возникшего дефекта: оно не позволяет автоматически отказать по любому, не связанному с ним недостатку. Окончание договорной гарантии также не всегда означает прекращение всех прав потребителя — применяются положения статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Как организовать передачу товара и возврат денег
Перед отправкой свяжитесь с нами, чтобы согласовать место приёма, дату и перевозчика. Это особенно важно для длинномерных досок: их нужно защитить от намокания, перегиба и повреждения покрытия. Согласование логистики помогает принять груз и не заменяет установленный законом порядок предъявления требований.
По требованию продавца и за его счёт потребитель возвращает товар с недостатками. Для качественного товара расходы зависят от основания возврата и применимых правил. Порядок передачи, состав возвращаемой партии и расчёты фиксируются документально. Для перечисления денег запросим необходимые платёжные сведения; передавать PIN-код, CVV или коды из SMS не нужно.
Для организаций и предпринимателей
Если материал приобретается для предпринимательской деятельности, порядок приёмки, рекламаций, замены и расчётов определяется договором поставки, спецификацией и Гражданским кодексом РФ. В наших формах договоров для крашеной древесины, термоматериалов и МПК условия различаются, поэтому сроки и гарантии проверяются по подписанной редакции вашего заказа.
Для граждан, приобретающих товар для личных, семейных и домашних нужд, обязательные нормы законодательства о защите прав потребителей имеют приоритет перед ограничивающими их условиями договора. Условия этой страницы не уменьшают такие права.
Нужна помощь с обменом или возвратом?
Отправьте обращение через форму ниже или на order@all-about-planken.com. Телефон для связи: 8 (800) 100-51-27. Чем точнее описаны заказ и проблема, тем проще провести проверку и определить дальнейшие действия.
Правовая основа: статьи 18–22, 25 и 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», постановление Правительства РФ № 2463. Подробнее: разъяснения Роспотребнадзора о дистанционной покупке, о строительных материалах, о сроках требований по качеству.
